最优秀的管理是最简单的管理
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“什么是优秀的管理理念”？ 美国GE公司前总裁杰克。韦尔奇的回答是：“简单的管理”。 这个简单而有趣的回答道出了管理的真谛。今天的企业管理者面对的是各种号称能改善他们的管理系统管理理念，到底该何去何从，哪一种才是真正可以提升企业管理的规范？ “我们的经验是，对于像红牛这样的饮料生产企业，把握住了生产过程的关键控制点，全面的质量管理就成功了90%.”红牛维他命饮料有限公司北京生产基地的副总经理兼副总工程师石浩文说，“而这正是HACCP（危害分析与关键控制点）管理规范的核心所在。” 在他看来，红牛饮料的生产过程中最重要的三个关键控制点分别是：水质安全的控制、杀菌温度的控制、饮料罐封口指标的控制。“当然，红牛的CCP点（关键控制点）控制是建立在生产全过程细节管理的基础之上的。” 水是饮料的生命之源 “之所以把水作为第一个关键控制点，是因为饮料质量的好坏，水起到了关键的作用。”站在红牛饮料的生产车间里，石浩文这样开始了他的开场白。 按照石浩文的解释，企业生产过程中进行全程质量监控非常必要，但不能“眉毛胡子一把抓”，分清对质量控制最为密切相关的几个点，就可以保障产品的关键质量指标。因为“在生产过程中，有些质量因素是可以通过后道工序加工弥补的，但有些质量因素的控制，一旦错过了就无法恢复，它会影响整个产品的质量。这些质量因素就是CCP点（关键控制点）。” 实际上，红牛饮料的整个生产过程就是从水的最先参与开始的，像大多数功能独特的饮料一样，红牛饮料的配方对外一直是个谜。红牛进入中国市场后，一直以健康、运动的形象出现，目标消费也是年轻人的群体。为了保障产品的质量，红牛对饮料构成的各种成分控制的非常严格，从原材料采购到生产加工过程，都采用了非常严格的控制措施，占据饮料90%以上成分的水是否达标，已经成为他们进行质量控制的一个焦点。 红牛的水质量控制指标关键锁定两点：PH值和电阻率。“通常自来水是导电的，因为其含有矿物质，而红牛要求的水电阻率要大于1兆欧/厘米，即它是接近于绝缘的。”对于水的PH值，国家标准采用的是5.0~7.0.“我们的产品要求要比这个严格，为5.2~6.8，高于国标。别小看这点数字差异，对于饮料品质的好坏却非常关键。”石浩文如是说。 名词解释：HACCP认证 HACCP是Hazard Analysic Critical Control Point即危害分析及关键控制点）的首字母缩写。1997年，国际食品法典委员会发布就食品安全卫生进行鉴别评价和控制的一种系统方法。该方法通过预计哪些环节最可能出现问题，或一旦出了问题对人危害较大，来建立防止这些问题出现的有效措施以保证食品的安全。即通过对食品全过程的各个环节进行危害分析，找出关键控制点（CCP），采用有效的预防措施和监控手段，使危害因素降到最小程度，并采取必要的验证措施，使产品达到预期的要求。 HACCP是决定产品安全性的基础，食品生产者利用HACCP控制产品的安全性比利用传统的最终产品检验法要可靠，实施时也可作为谨慎防御的一部分。 HACCP作为控制食源性疾患最为有效的措施得到了国际和国内的认可，并被FDA和世界卫生组织食品法典委员会批准。
生产线旁边的小桌子上，一本摊开的《生产质量记录》引起了记者的注意，密密麻麻的表格里，分别填着时间和一些密电码似的号码：179，2004年11月26日8：00~9：45；180，9：48~11：20……看着一头雾水的记者，石浩文耐心解释道，“这里记载的是每缸配料生产的开始时间与结束时间。编号179和180的两缸产品分别从早上8：00和9：48分开始。”原来，为了保障配料的稳定性与原料的一一对应，红牛采用的是每一缸配料单独生产的方式，每个批次、缸与缸之间采用连续的编号，“如果是连续不断加料进行生产的话，就有可能出现不同时间罐装的产品成分出现差异，这违背了我们的生产原则，因此，我们宁愿采用更为复杂的流程，也要保障产品的质量稳定，品质单一。” 同时记录在册的还有与缸号想对应的每批次产品的产量，废品数量，每隔5分钟抽检的产品的重量，负责抽检的员工签名，组长签名……“这让我们可以更清晰地了解生产的全过程。一旦出现问题，能很快找到是哪个环节出现的问题，更便于管理和生产水平的提高。” 正是这种追求细节的完美，成就了红牛品牌的国际口碑。在石浩文看来，一个企业也只有做好生产中的每个细节，它的成长才是健康的。如果细节管理不到位，无论这个企业成长得多么好，也是扭曲的，不健康的，它的衰败也可能是很快的。 为了保障整个配料在罐装封口过程中洁净卫生，他们采用了更为严格的GMP标准（良好生产规范）和SSOP（卫生标准操作规范），在这个环节，自行设计、安装的带有空气净化装置的封闭式洁净生产区，空气洁净度达到10万级的标准。在这个外表简单的方形结构中，通过不同的封闭管道分别将配料、水、蒸汽、压缩空气等送进来进行生产。据石浩文介绍，从上端进入“净化区”的空气通过一个特殊装置被过滤、净化，进入净化区并把里面带有粉尘等不洁净的空气、从下端挤压出去，从而完成一个循环，随着空气交换过程不断继续，净化区内的空气就变得非常洁净。人员进入净化区操作和维修，必须经过预净、更衣、风淋、消毒等程序。“红牛饮料的灌装环境，完全按照最严格的制药行业规范进来控制的。” 高温，向不安全因素说BYE-BYE 搅拌均匀的配料经过过滤，用泵送入杀菌系统，这里的气温比周边明显要高很多，不断有白色的水汽溢出，粗大的管道开始变细，在云雾缭绕中，一排排红牛饮料罐开始鱼贯而出，场面很是壮观。 “实际上，这是红牛生产过程中的一道关键工序”。在石浩文的指点下，红牛生产过程中的“神秘面纱”逐渐被揭开。这个看似简单的过程，实际蕴涵着红牛生产过程中对于饮料安全生产的“第二关键点”——配料在罐装前杀菌的温度不低于85摄氏度。 “那些缭绕的水蒸气就是我们控制温度达标的主要能源。”在这里，缠绕在配料管道上的蒸汽管道对配料进行均匀加热，温度严格达标的配料将被罐装进同样经高温高压水消毒的马口铁易拉罐中。“如果生产时发现温度达不到的配料杀菌所需的85度，内部温度监控装置就会自动报警，并对未达到温度的料体自动进行重新过滤，加热，然后分装，以保证进入易拉罐内部的饮料液体都是经过严格而且充分的杀菌消毒的”。石浩文说。 “对于红牛而言，如果这个环节温度不达标，就意味着质量事故。”这并非危言耸听。在红牛严格的质量控制体系里，明确规定：当温度低于生产必须保障的温度的时候，整个生产线会停下，直到经过检修后，确认温度达到要求，才可以重新进行灌装工作。 刚刚从高温高湿的环境中出来的饮料罐是底部朝上的，它们在流水线的中部会很轻盈地实现自由翻转，之后，这些金色的红牛饮料罐排成整齐的一行，划着优美的弧线向前运行，不断有水雾喷洒在这些金色的饮料罐的表面，很有点像“出水芙蓉”。 “不要小看这个翻转动作，其中大有深意。”石浩文说，“您知道，罐装饮料一般都不会灌得特别满，当罐体翻转倒立的时候，滚烫的液体会对下面的空气加热，实现进一步高温消毒。”这个细节很容易让人感受到红牛对消费者的关爱和体贴。“而在罐体喷洒水雾，一方面是帮助饮料罐降温，另一方面也是为了对罐体表面进行冲洗，以去掉罐装过程流出的多余液体，让饮料罐外观上更加整洁。”这些完全不用手工操作的流程，原来设计中藏着诸多“玄机”，让人对这条意大利进口流水线的周密设计深表钦佩。 这条线条简洁的流水线在前方突然转了一个接近90度的弯，原来整齐前行的饮料罐速度开始慢了下来，变队成两列，慢慢滑进一个有着仓库状外观的宽履带上，在这里，饮料罐几乎是互相拥挤着在缓慢蠕动，站在履带旁边，可以感觉到有冷风吹过。“冷风的作用也是让缓慢移动的罐体内很热的饮料有充分的时间和条件逐渐冷却下来。” 当饮料罐从宽履带的另外一端重新整整齐齐地鱼贯而出的时候，其温度已经与室温相差无几，“接近35摄氏度吧。”看来，这个美妙的旅程还将继续，前方等待它们的是什么呢？ 再转过一个接近90度的弧线，温度继续下降的饮料罐体开始进入“体检室”，一套先进的γ-射线监测装置，将对每一个通过此处的饮料罐进行认真检查，穿透性很强的γ-射线可以直接检测出罐体内液面的高度是不是合格，因为单一成分的饮料在统一的容器中应该有着同样的液面高度，“身高不合格的，将会被自动从生产线上被剔除出去。”这是个幽默的想法，不过，事实也是如此。“合格的产品将会被送到下道工序，对罐底进行激光打码（用于防伪标识）和喷墨打印。这两个功能近似的处理方式基本上是在同一工位完成。 一个工装打扮的检验员不时从生产线上拿起一个罐体仔细查看着什么，这引起了记者的好奇，经过仔细询问才知道，她正在审视完成打码的罐体外观有没有变化，比如磕碰，划痕等等，打印的字是否正确、清楚，饮料有没有泄露等等……如果出现这些瑕疵，都会从生产线上被取出来。 “其实每个岗位都有人员检验。在红牛，检验一般是由三个部分组成：各个岗位员工自检，不同岗位员工对产品的互检，还有就是公司的质检部人员例行专检。 不同的岗位有不同的质量指标，一个合格的红牛产品出厂前必须保证的是良好的内部质量，饮料罐体本身没有划痕，罐口卷封尺寸合格、外观过度平滑整齐。”
封装，关键的关键 红牛对这个步骤的操作工有着非常严格的训练，也提出了非常严格的操作指导手册。“饮料再好，如果出现泄漏，也是比较大的生产事故，”石浩文说，“因此封装格外重要”。 这个听上去非常简单的工序，实际操作起来似乎也不复杂，红牛北京生产厂与海南生产厂的罐装的区别点是，海南主要是进行顶部封装，而北京的设备则采用了底部封装，“其实封装哪个部位不是主要问题，关键是封装要求的技巧比较高。”生产部经理赵勤补充道，“比如卷边的厚度、高度，里面包边的长度、顶隙、内外搭接长度等等都非常讲究。如果封装时，内边太长，接触太紧密，就有可能把外表面刺破。” 如果一个企业出现产品不合格率居高不下，根源在于组织系统，而非员工能力。用赵勤的话说就是，“生产过程是非常严谨的，工人的操作规范和考核要求也是非常实际的，都是操作性很强的，工艺纪律所要求的，要一丝不苟地执行，不能有半点折扣。我们追求细节上的尽善尽美。” 为了保持产品质量的稳定和企业运营的均衡性，必须在一定程度上，通过一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低不同所造成的市场影响力的差异，这种差异会导致顾客满足程度不同，使顾客忠诚度下降。而这种方法只有细节管理！因为，细节使工作变得更具操作性，细节能使工作简单化，从而减低对个人能力的依赖，同时，细节还能使工作的稳定度和进度更能得以有效把握。 在红牛，每个员工上岗之前都要经过培训和岗位严格考核，而且每年都会组织员工进行岗位适应性考核，只有考核完全合格的员工才能在这个岗位上继续工作，每个岗位都有《岗位工作职责和作业指导书》，这保障员工按照一个标准一套规范进行生产，从而排除掉人为干扰因素。同时，“每一个生产环节都进行了详细的记录，这一方面是ISO9001规范的要求，另一方面它也是对顾客的一种承诺。比如在市场上拿到一个红牛的饮料罐，根据其罐底的打印码，很快就可以查找到这个产品的配料序列号，生产者是谁，什么时间生产的，当时在整个生产过程中有没有什么异常的生产现象。以此保障整个产品生产过程是透明的。” 正是在这种不忘细节的HACCP关键点管理模式，保障了红牛生产环节的高效流畅，从原材料的采购到生产厂的管理都更为规范，“我们的目标就是实现整个红牛产品的‘零缺陷’质量管理。”石浩文望着饮料瓶上那两头充满了运动之美的强健的“红牛”，目光深邃而悠远。
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